BC Consulting ist der österreichische Marktführer im Business Continuity Management. Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung und einem holistischen Ansatz machen sie Unternehmen fit für jede Krise. Ihre vielseitige Software bcNAVIGATOR ist die treibende Kraft hinter ihrem Prozess. Dafür war es an der Zeit, die Benutzerfreundlichkeit neu zu definieren.
Die Herausforderung: Ein von Expert:innen entwickeltes Tool – das sich auch so anfühlt.
BC Consulting wandte sich an uns mit Bedenken hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit ihres Tools bcNAVIGATOR. Es war ein Tool, das für Expert:innen entwickelt wurde, aber die steile Lernkurve beeinträchtigte die Unabhängigkeit der Benutzer:innen. Die Benutzer:inner schätzten zwar die Vielseitigkeit der Software, fühlten sich aber von der Benutzeroberfläche überfordert. Rückmeldungen wie „Wenn mitten in der Nacht ein Alarm losgeht, sollten die Benutzer:innen nicht überlegen müssen, wo sie klicken sollen.“ Es war klar, dass sich etwas ändern musste.
Der Prozess: Recherchieren, Überprüfen, Verfeinern.
Wir wussten, dass wir die Software und die wahrgenommenen Probleme der Benutzer:innen genauer verstehen mussten. Folgende Schritte wurden gemacht:
1. Sammeln von Daten
Wir begannen mit einer umfassenden Überprüfung der Software, ihrer Geschäftsziele und der Zielpersonen.
2. UX-Audit
Wir analysierten die Benutzererfahrung der Software anhand von Best Practices, um Lösungen zu identifizieren, die bereits implementiert werden konnten.
3. Nutzerforschung
Um die Nutzer:innen und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen, haben wir eine Nutzerforschung durchgeführt. Wir konzentrierten uns zunächst auf ein einziges Modul: bcRISK. Die Untersuchung bestand aus einer Fernbefragung und ausführlichen Interviews. Wir wollten herausfinden, was die größten Herausforderungen für Business Continuity Manager sind, wie bcRISK verwendet wird und welche Probleme die Benutzer:innen haben. Dazu gehörten sowohl erfahrene Benutzer:innen, als auch Benutzer:innen, die bcNAVIGATOR erst seit 6 Monaten verwenden. Zu den wichtigsten Ergebnissen gehörte, dass die Benutzer:innen den Funktionsreichtum und die Transparenz von bcNAVIGATOR schätzten, aber Konsistenz, Unabhängigkeit und Benutzerfreundlichkeit vermissten.
Die meisten Benutzer:inner nutzten die Software nicht regelmäßig, und wenn, dann nur in Krisensituationen. Die BCM-Manager teilten mit, dass der Stress in Krisensituationen dazu führte, dass sich die Benutzer:innen mit der Software überfordert fühlten, was die Benutzerfreundlichkeit noch wichtiger machte.
Da wir nun die Fakten kannten, konnten wir zur Lösungsfindung übergehen.
4. UX-Design
Mithilfe der Nutzer:innen haben wir eine verbesserte User Journey entworfen. Unser Ziel war es, die Lücke zwischen der Komplexität der Software und der Erfahrung der Nutzer:innen zu schließen. Die neue Benutzererfahrung sollte ihnen ihre Unabhängigkeit zurückgeben und sowohl tägliche als auch gelegentliche Benutzer:innen unterstützen. Mit Hilfe von Low-Fidelity-Wireframes haben wir unsere Lösungen skizziert. Wir durchliefen viele Iterationen, um den richtigen Ablauf für alle Szenarien im bcRISK-Modul zu finden.
Schließlich beschlossen wir, den Prozess in mehrere Schritte zu unterteilen und zwei neue Screens einzuführen: eine Szenarioübersicht und eine Risikoübersicht. Diese Screens würden den Nutzer:innen einen schnellen Überblick darüber verschaffen, was bei der Recherche häufig erwähnt wurde.
Ideation
Die größte Herausforderung war die Risikobewertung, da die Benutzer:innen eine Vielzahl von Daten eingeben mussten, die mit anderen Feldern verbunden waren und deren Eingabe stark eingeschränkt war. Unsere Lösung zielte darauf ab, die Datenanforderungen leichter verständlich zu machen und den Benutzern genügend kontextsensitive Hilfe zur Verfügung zu stellen, um sie bei ihrer Risikobewertung zu unterstützen. Dazu gehörte auch die Möglichkeit, neue Datenbeziehungen zu erstellen, ohne die Website zu verlassen.
Nachdem wir den Ablauf in Wireframes entworfen hatten, gingen wir zum Styling über.
5. UI-Design
Während unserer Recherchen teilten die Nutzer:innen mit, dass sie sich ein moderneres Design wünschten und dass die intensive Verwendung der Unternehmensfarbe Rot für sie ein wenig zu viel war. Deshalb lag unser Hauptaugenmerk auf der Einführung sekundärer Markenfarben, die freundlich und zugänglich sind. Wir erweiterten die primäre Markenfarbe und fügten die sekundäre Farbe Blau sowie einige bunte UI-Farben hinzu, um das Erscheinungsbild aufzuhellen.
Farbpalette & Komponenten
Wir konzentrierten uns auf ein klares visuelles Design mit leicht wiederverwendbaren Komponenten, die den Best Practices für Barrierefreiheit entsprechen. Dazu gehörten klare Aktionsbeschriftungen, eine einheitliche Farbensprache, größere Touch Targets und hilfreiches Nutzerfeedback.
Vorher und Nachher
6. Prüfung der Benutzerfreundlichkeit
Wir testeten den neuen Ablauf und das Design in einem aufgabenbasierten Usability-Test. Der Test umfasste:
- Allgemeine Informationen über die Benutzer:innen, z. B. wie oft sie den bcNAVIGATOR benutzen
- Zwei Aufgaben zu den beiden Hauptprozessen im bcRISK-Modul mit Folgefragen zur Erfolgsmessung
- Offene Fragen zu den beiden neu eingeführten Dashboards und wie die Benutzer:innen diese fanden.
- Die gleichen Abschlussfragen wie beim ersten Testzyklus zum Vergleich.
Schnell war klar, dass das neue Design und der neue Prozess den Nutzer:innen die Navigation erleichterte.
In der offenen Feedback-Rubrik lobten die Nutzer:innen die Dashboards, die Benutzerfreundlichkeit und die Übersichtlichkeit. Wir erhielten auch weitere Vorschläge, welche Funktionen sie sich noch wünschen würden und welche Teile noch angepasst werden könnten.
Insgesamt ein sehr positives Feedback im Vergleich zu vorher. Auf der Grundlage des Nutzerfeedbacks haben wir dem Kunden Empfehlungen und nächste Schritte für die Zukunft gegeben.
7. Hand-off
Wir haben das Design für die Übergabe mit Anmerkungen versehen, um die Anpassung der Entwicklung einfacher und effizienter zu gestalten. Dazu gehörten Vermerke zu den neuen Funktionen, zum User Flow und der Barrierefreiheit.
Das Ergebnis: Einfach zu verstehen und zu nutzen – auch in Krisenzeiten.
Usability-Tests bestätigten den Erfolg der Neugestaltung: Es führte zu einem Anstieg des Net Promoter Score (NPS) um 36 Punkte und erreichte damit den Branchendurchschnitt für B2B Software-as-a-Service (SaaS). Die Nutzer:innen fanden das neu gestaltete Modul einfacher zu verstehen und zu navigieren. Ihre Begeisterung brachten sie durch Kommentare wie diese zum Ausdruck:„Erstaunlich.“ „Sehr attraktives Design.“ „Sehr klares Interface.“Die optimierte Benutzerfreundlichkeit erwies sich als Gewinn, sowohl für die Nutzer:innen als auch für BC Consulting. Durch die verbesserte Bedienbarkeit konnte die Software effektiver von den Partner:innen vermarktet werden. Dies führte zu fortlaufenden Empfehlungen seitens der Kund:innen und trug zum generellen Wachstum des Unternehmens bei.
