Anwert Digital GmbH, Rotenturmstraße 27/2 (3. Stock), 1010 Wien, Österreich (folgend „Agentur“)
Diese SLA-Bedingungen gelten als Bestandteil der Wartungsbedingungen bzw. des jeweiligen Wartungsvertrags zwischen der Agentur und ihren Kund:innen (folgend „Kunde“) und regeln Reaktions- und Behebungszeiten bei Störungen des Wartungsgegenstands.
1. Geltungsbereich
1.1. Dieses SLA gilt für alle Websites und Systeme, die laut Angebot Gegenstand eines aufrechten Wartungsvertrags mit der Agentur sind („Wartungsgegenstand“).
1.2. Abweichende oder ergänzende Service-Levels sind nur wirksam, wenn sie im Angebot oder schriftlich zwischen beiden Parteien vereinbart wurden.
2. Servicezeiten
2.1. Die Agentur erbringt SLA-Leistungen innerhalb der Normalarbeitszeiten: Montag bis Freitag, 9:30–17:30 Uhr (MEZ/MESZ), ausgenommen österreichische gesetzliche Feiertage sowie der 24. und 31. Dezember.
2.2. Reaktions- und Behebungszeiten werden ausschließlich innerhalb der Servicezeiten gemessen. Meldungen außerhalb der Servicezeiten gelten als zu Beginn der nächsten Servicezeit eingegangen.
3. Störungsmeldung
3.1. Störungen sind von den vom Kunden benannten Ansprechpersonen (Systemverantwortliche:r bzw. Vertretung) zu melden:
- E-Mail: hello@anwert.io
- Telefon (Hotline): +43 699 144 444 99
3.2. Die Meldung soll enthalten: Beschreibung der Störung, betroffene URL(s) bzw. Funktionen, Zeitpunkt des Auftretens, Reproduktionsschritte sowie – falls vorhanden – Screenshots oder Fehlermeldungen.
3.3. Die Agentur bestätigt den Eingang der Störungsmeldung per E-Mail.
4. Störungsklassen, Reaktions- und Behebungszeiten
Die Agentur beginnt innerhalb der angegebenen Reaktionszeit mit der Analyse und Behebung und beseitigt die Störung innerhalb der Fehlerbehebungszeit oder stellt eine angemessene Umgehungslösung zur Verfügung. Die Bereitstellung einer funktionierenden Umgehungslösung gilt als fristgerechte Behebung; die endgültige Beseitigung erfolgt danach in angemessener Zeit.
| Klasse | Beschreibung | Reaktionszeit | Fehlerbehebungszeit |
|---|---|---|---|
| 1 – Kritisch | Störungen verhindern eine sinnvolle Nutzung des Wartungsgegenstands. Beispiel: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust, Website nicht erreichbar. | 4 Stunden | 24 Stunden (sofern innerhalb von 24 h technisch lösbar) |
| 2 – Schwer | Störungen beeinträchtigen wesentlich die Funktionalität. Nutzung nur mit Umgehungslösungen unter erschwerten Bedingungen möglich. Beispiel: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung vereinbarter Leistungsdaten. | 8 Stunden | 3 Werktage |
| 3 – Mittel | Störungen schränken die Nutzung ein, ein Weiterarbeiten ist mittels Umgehungslösung oder mit erhöhtem Zeitaufwand möglich. Beispiel: falsche Fehlermeldungen, Häufung kurzfristiger Störungen. | 12 Stunden | 6 Werktage |
| 4 – Leicht | Störungen führen bloß zu unwesentlichen Einschränkungen. Beispiel: störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Rechtschreibfehler. | 24 Stunden | 9 Werktage |
4.1. Klassifizierung: Der Kunde nimmt bei der Meldung eine Erstklassifizierung vor. Die endgültige Zuordnung zur Störungsklasse erfolgt durch die Agentur nach erster Analyse nach billigem Ermessen; sie wird dem Kunden mitgeteilt und begründet.
4.2. Werktage sind Montag bis Freitag, ausgenommen österreichische gesetzliche Feiertage.
5. Ausnahmen
Die Reaktions- und Behebungszeiten gelten nicht, soweit die Störung verursacht wird durch:
- Systeme, Infrastruktur oder Leistungen Dritter, die nicht von der Agentur betrieben oder beauftragt wurden (z. B. Hosting-Provider, externe APIs, Drittanbieter-Plugins, DNS-/Domain-Dienste), soweit die Behebung außerhalb des Einflussbereichs der Agentur liegt; die Agentur wirkt in diesen Fällen bestmöglich auf eine rasche Behebung durch den Dritten hin;
- Eingriffe des Kunden oder von ihm beauftragter Dritter am Wartungsgegenstand ohne Abstimmung mit der Agentur;
- Verletzung von Mitwirkungspflichten des Kunden (z. B. fehlende Zugänge, Informationen oder Freigaben); Fristen sind für die Dauer der Verzögerung gehemmt;
- höhere Gewalt im Sinne der Wartungsbedingungen;
- angekündigte, geplante Wartungsfenster.
6. Eskalation
Kommt es bei Störungen der Klasse 1 oder 2 zu einer Überschreitung der Fehlerbehebungszeit, informiert die Agentur den Kunden unaufgefordert über den Stand der Analyse, die nächsten Schritte und den voraussichtlichen Behebungszeitpunkt. Eskalationskontakt auf Agenturseite ist die Geschäftsführung.
7. Dokumentation und Reporting
Die Agentur dokumentiert gemeldete Störungen samt Klassifizierung, Reaktions- und Behebungszeit. Die Dokumentation ist für den Kunden auf Anfrage jederzeit einsehbar.
8. Verhältnis zu den Wartungsbedingungen
Im Übrigen gelten die Wartungsbedingungen der Agentur sowie das jeweilige Angebot. Bei Widersprüchen geht das Angebot diesem SLA vor, dieses SLA den Wartungsbedingungen.
Letzte Änderung dieser Bedingungen: Juli 2026